Archive for Dezember, 2009

Avatar als Markenbotschafter von Alaska Airlines

15. Dezember, 2009

Digital Touch im Customer Touchpoint Management von Alaska Airlines erhöht die Kontakteffizienz mit Passagieren. Ca. 4 Mio. Fragen beantwortet der Avatar Jenn pro Jahren und entlastet so die Call Center Ressourcen. Darüber hinaus nutzen die Call Center Agents den Avatar  während ihren Gesprächen mit den Kunden. Die Produktivität des Call Centers wurde so erhöht.

Leben Mitarbeiter Ihre Marke?

10. Dezember, 2009

In vielen Fällen prägt das Mitarbeiterverhalten hauptsächlich das Markenerlebnis von Kunden. Beispielsweise schaffen Ritz Carlton und Zappos.com exzellente Kundenerlebnisse am Customer Touchpoint Mitarbeiter. In beiden Fällen stellen nachhaltig gelebte Verhaltensgrundsätze den wesentlichen Erfolgsfaktor dar.

Beispiel Zappos.com:

  • Deliver “wow” through service.
  • Embrace and drive change.
  • Create fun and a little weirdness.
  • Be adventurous, creative and open-minded.
  • Pursue growth and learning.
  • Build open and honest relationships with communication.
  • Build a positive team and family spirit.
  • Do more with less.
  • Be passionate and determined.
  • Be humble.

Zappos wächst innerhalb von zehn Jahren von 0 auf eine Mrd. $ Umsatz mit dem Handel von Schuhen ausschließlich über das Internet.